Administrace e-shopu

Jak postupovat, když chci smazat recenzi na Heurece 

Získané hodnocení na Heurece nejde jen tak smazat. Za příspěvky jsou odpovědní jejich autoři, zákazníci. Nejsme povinni kontrolovat obsah recenzí a posuzovat jejich správnost nebo pravdivost, ani sami z vlastní iniciativy jakékoli příspěvky odstraňovat pokud neporušují zákonné podmínky a naše VOP.

Jaké podklady je potřeba doložit v konkrétních situacích, kdy žádáte o prověření nebo případné odstranění recenze vašeho obchodu:

• Nejlepší praxe: dohoda se zákazníkem
  Nejspolehlivějším způsobem, jak dosáhnout odstranění recenze, je domluvit se přímo se zákazníkem. Pokud zákazník se smazáním souhlasí, může se obrátit s žádostí na [email protected] , popřípadě nám můžete zaslat screenshot komunikace, kde je tento souhlas výslovně uveden a zároveň je v komunikaci viditelný e-mail zákazníka.
   
• Stornovaná objednávka ze strany zákazníka
  Pokud zákazník požádá o storno objednávky, které nebylo vyvoláno chybou obchodu, je nutné doložit e-mailovou komunikaci s jeho žádostí – nejlépe ve formě screenshotu nebo souboru ve formátu .eml. Zpráva musí obsahovat viditelné datum a e-mailovou adresu zákazníka, aby ji bylo možné jednoznačně přiřadit ke konkrétní objednávce.
   
• Nezaplacená objednávka
  Pokud zákazník nezaplatil svou objednávku, je nutné doložit přehled objednávky a k tomu také potvrzení z banky (screen vašich platebních údajů, screen vašeho bankovnictví, kde do vyhledávání zadejte var. symbol dané objednávky a z vyhledávání bude zřejmé, že platba nebyla dohledána) nebo platební brány, které jasně ukazuje, že platba neproběhla.
   
• Nevyzvednutá objednávka
  V situaci, kdy zákazník zásilku nepřevzal, je potřeba doložit odkaz ke sledování balíku a zároveň poskytnout screenshot z administrace, kde je patrné, že sledovací číslo odpovídá dané objednávce.
   
• Podezření na konkurenci (recenze od konkurenčního obchodu)
  Pokud máte podezření, že recenzi přidal zástupce konkurenčního obchodu, obraťte se na nás. K žádosti je třeba připojit shrnutí objednávky, které bude obsahovat údaje zákazníka a pomůže nám ověřit oprávněnost podezření.
   
• Recenze se týká pouze produktu, nikoli e-shopu
  Stává se, že zákazník v recenzi hodnotí samotný produkt a nikoliv služby obchodu. Pokud to není zřejmé přímo z textu recenze, je možné připojit e-mailovou komunikaci, ve které zákazník výslovně zmiňuje nespokojenost s produktem, a neřeší kvalitu doručení či zákaznický servis.
   
• Chyba dopravce, nikoli e-shopu
  Jestliže vznikl problém při doručení zásilky, který nebyl zaviněn vaším obchodem, doporučujeme přiložit komunikaci se zákazníkem, kde je situace popsána, a pokud možno také vyjádření od dopravce, které chybu potvrzuje.
   
• Vulgární recenze
  Recenze obsahující nevhodné nebo vulgární výrazy není nutné dokládat žádnými podklady. V takovém případě stačí recenzi nahlásit a my ji rádi posoudíme.
   
• Když zákazník slíbil smazání, ale neudělal to
  Pokud zákazník přislíbil, že recenzi smaže, ale doposud tak neučinil, doporučujeme zaslat celou komunikaci, kde se o tomto závazku zmiňuje. Na základě této výměny můžeme recenzi přezkoumat.
   
• Recenze během dovolené 
  Pokud zákazník negativně hodnotí opožděné doručení, které vzniklo během dovolené obchodu, je vhodné dodat shrnutí objednávky a komunikaci, ve které byl zákazník o omezeném provozu informován. Kromě toho je nutné doložit i důkaz o tom, že jste informaci o dovolené nebo omezení zveřejnili na webových stránkách (například bannerem nebo poznámkou v patičce).
   
• Další možné podklady
  V některých případech je možné uznat i jiné formy důkazů. Jedním z nich je záznam hovoru, pokud je možné jej spárovat s konkrétní objednávkou a jeho obsah přímo souvisí s daným případem. Dalším případem může být záznam z kamerového systému, který jasně dokládá, že se vztahuje k zásilce daného zákazníka.

Nejste si jistí, co dodat?

Situací, které se týkají recenzí je samozřejmě nespočet. Pokud si nejste jistí, jaké podklady dodat, neváhejte nás kontaktovat na [email protected]. Rádi vám poradíme, co ve vaší konkrétní situaci může být relevantní.

Tip: Uchovávejte si důležité komunikace a informace k objednávkám – může vám to výrazně usnadnit řešení sporných recenzí