Jak vyřídit požadavek na vrácení objednávky?

Zákazník má v rámci nákupu přes oranžové tlačítko “Koupit přes Heureku” možnost bezplatného vrácení skrze Zásilkovnu, které mu z naší strany zprostředkujeme. O vrácení může požádat přímo ze svého zákaznického účtu či, v případě neregistrovaného uživatele, zaslat žádost e-mailem.

Jaké jsou podmínky a limity pro vrácení přes Heureku? 

Vrácení přes Heureku se vztahuje pouze na zboží zakoupené prostřednictvím tlačítka "Koupit přes Heureku", tedy Heureka Marketplace. Zboží musí splňovat zákonné podmínky pro vrácení ve 14 denní lhůtě, respektive 90 denní lhůtě, viz článek Prodloužená možnost vrácení zboží.

• Minimální rozměry: 10 × 7 × 1 cm
• Maximální hmotnost zásilky: 15 kg
• Maximální rozměr jedné strany zásilky: 120 cm
• Maximální součet rozměrů všech tří stran zásilky: 150 cm (např. zásilka o rozměrech 60 × 50 × 40 cm)

V případě, že zásilka daný rozměrový či váhový limit nesplňuje, je zákazník odkázán na obchodníka, se kterým si vrácení komunikuje takzvaně “po vlastní ose”.

Instrukce pro zákazníka naleznete v článku Využijte výhod oranžového tlačítka Koupit přes Heureku.

Kde a jak si nastavit adresu pro vrácení zboží?

Aby vrácení proběhlo tak, jak má, je zapotřebí v administraci vyplnit adresu, na kterou je možné vratku zákazníkem zaslat. Stačí přejít na záložku Nastavení vrácení objednávek. Zároveň vás prosíme, abyste pro správné fungování vratek tuto adresu udržovali vždy aktuální.

Jak vrácení zboží zprocesuji?

Jakmile žádost o vrácení ze strany zákazníka obdržíme a přijmeme, obdržíte i vy žádost e-mailem, a to společně se sledovacím číslem Zásilkovny. Následně lze danou objednávku zobrazit i v administraci Heureky. Stačí zde přejít na Seznam objednávek. V případě vratky je u objednávky stav “Vrácení zahájeno”.

Až vám zboží od zákazníka fyzicky dorazí a ověříte, že je vše v pořádku, potvrďte vrácení zboží v administraci Heureky. A to po vyhledání konkrétní položky v Seznamu objednávek. Na detailu objednávky je možnost vratku přijmout či zamítnout.

Upozornění: Pokud byla objednávka hrazena online platbou (Adyen), bude zákazníkovi vrácena celá částka. V případě, že byste z nějakého důvodu chtěli zákazníkovi vrátit méně (například z důvodu opotřebení zboží), je potřeba požadavek na vrácení v administraci zamítnout a na dalších krocích se se zákazníkem domluvit individuálně.

V případě přijetí tlačítkem “Potvrzuji požadavek na vrácení” se při online platbě vrátí celá částka za objednávku. Pokud byla objednávka hrazena jiným způsobem, tedy dobírkou či běžným bankovním převodem, je zapotřebí, abyste platbu vrátili “po vlastní ose” na číslo účtu poskytnuté zákazníkem.

V případě zamítnutí vratky pomocí tlačítka “Požadavek odmítám” (např. právě z již zmíněného důvodu opotřebení, poškození nebo jiných důvodů) peníze vráceny nebudou. Stav objednávky se změní zpět na “Dokončeno”.