Tipy, jak získat více hodnocení a zlepšit spokojenost zákazníků
Jak zvýšit počet hodnocení?
Jsme si vědomi, že dotazníky spokojenosti mohou skončit ve složce Promoakce (Gmail) nebo Hromadné (Seznam). Proto doporučujeme zákazníky na tuto možnost upozornit už během nákupu.
Způsoby, jak zvýšit počet vyplněných dotazníků:
-
upozorněte zákazníky na možnost hodnocení už při potvrzení objednávky,
-
nabídněte motivaci k vyplnění (sleva na další nákup, cashback, malý dárek apod.) – pozor, nikdy ale nepodmiňujte slevu pouze pozitivním hodnocením,
-
přiložte do zásilky leták nebo kartičku s informací, kde dotazník najdou,
-
zavolejte zákazníkovi po dokončení objednávky, poděkujte mu a připomeňte dotazník,
-
informujte o tom na svém webu (např. upozorněním na složku „Reklamy“ v e-mailu),
-
využijte také profily na sociálních sítích.
Vyplatí se oslovit zákazníky, kteří u vás nakoupili v posledních měsících. Pokud dotazník v e-mailu nenašli, můžeme jim vygenerovat nový. Stačí, když autor objednávky napíše na [email protected] z adresy uvedené u objednávky a upřesní, o jaký e-shop jde.
Jak zvýšit míru spokojenosti v hodnoceních?
-
Oslovte zákazníky s negativním hodnocením. Zjistěte příčinu nespokojenosti a nabídněte řešení. Pokud budou spokojeni, mohou recenzi upravit nebo smazat. Důvodů k editaci recenzí může být více – podrobný návod najdete zde.
-
Správně nastavte dostupnost v XML feedu. Aby se nestávalo, že dotazník dorazí zákazníkovi dříve, než dostane své zboží.
-
Vyhodnocujte zpětnou vazbu. Vnímejte recenze jako zdroj inspirace pro zlepšení služeb – může jít například o víkendové doručení, ekologickou likvidaci starých spotřebičů, odbornou instalaci nebo výnos těžkého zboží do patra.
-
Komunikujte o zásilce. Zákazník by měl mít vždy přehled, kde se jeho balíček nachází a kdy dorazí. Jasné a včasné informace výrazně ovlivňují spokojenost.
-
Sledujte statistiky v administraci Heureky. Díky nim máte přehled o všech recenzích, které vstupují do výpočtu vaší procentuální míry spokojenosti.